A „stakeholder” helyett nem tudok olyan magyar kifejezést, ami teljesen kifejezné ugyanazt a jelentést. Talán ezért is, a magyar projektmenedzserek és szakirodalom is ezt használja. Ebben az írásban „érintettek”-ként fogom emlegetni őket.

„Stakeholder”, vagyis érintett  alatt én mindenkire gondolok, akit érdekel vagy érint a projekt eredménye és/vagy folyamata, illetve akikre szükség van a projekt sikeréhez. Projektmenedzserek jól tudják, hogy a siker mennyire nem csak a csapat tagjaitól függ. Mind az előrevivő erőkbe, mind a kockázatokba be kell számítani mindazokat, akik tehetnek a projekt sikeréért vagy ellene. Ezért a projektmenedzser feladatai közé tartozik a érintettek kezelése – ennek első lépése, hogy felismerjük, a könnyebb kezelés érdekében pedig csoportokba soroljuk őket.

A projekt folyamata során érintettek és az eredményben érdekeltek

Az, hogy ki érdekelt a projekt eredményében, könnyen megállapítható: aki az eredményt használni fogja, mindenki, akinek változást hoz az életébe, és mindenki, aki  a projektben dolgozik érte. Ugyanakkor vannak, akiket nem érint a végeredmény, de akikkel a projekt folyamata során érintkezésbe kerülünk, életükre kisebb-nagyobb hatással vagyunk. Elsőre lehet, hogy úgy tűnik, velük nem kell különösebben törődnünk, de ez nem így van.

Tegyük fel, hogy kis átalakítást tervezünk az üzletünk bejáratánál, vagy például klímaberendezést szereltetünk fel a  falára. Mivel a ház küllemét érinti a dolog, természetesen bevonjuk a házban lakókat, megmutatjuk nekik a terveket, beleegyezésüket kérjük az eredményhez. De érintett lehet a szomszéd ház lakója is, akinek időlegesen el kell viselnie a zajt, esetleg az utcán gyűlő építési anyagokat, vagy éppen az ő háza elé is parkoló szállító autókat. A saját érdekünkben jobb, ha előre beavatjuk abba, ami készül, még akkor is, ha a végeredményhez nincs köze, és előre azt sem tudjuk pontosan, milyen mértékben érinti majd a projekt.

Lehet, hogy egy IT projektet indítunk, melynek eredménye az, hogy a cég egy  csoportja egy új alkalmazást fog használni, tehát az eredmény közvetlenül őket érinti majd. De az a tárgyaló, amiben a projekt értekezleteket fogjuk tartani, egy másik csoport folyosóján található – náluk a következő hetekben egy kicsit több lesz a jövés-menés, a konyhájukban nagyobb lesz a forgalom. Biztosan jobb, ha előre jelezzük nekik, és nem tekintjük úgy, hogy „nincs közük hozzá”, mert a tárgyaló és a konyha is tulajdonképpen a cégé, és jogunk van igénybe venni.

Gondoljuk végig,

• kik érdekeltek a projekt végeredményében, és
• kiket érint majd a projekt, munka közben.

A kis család és a távoli rokonok

Vannak az érintettek között, akik olyanok, mint szűkebb családunk: szeretnek mindenről tudni, ami történik, előre felkészülni vagy akár részt is venni az eseményekben.  Őket – akárcsak családtagjainkat  – jól kell ismernünk, ki milyen mértékű bevonásra tart igényt ahhoz, hogy biztonságban érezze magát  a változások közepette. Személyreszóló bánásmód, tájékoztatás jár nekik. A távoli rokonok jobban szeretik, ha nem terheljük őket a mindennapi történésekkel, megelégednek azzal, ha a fontosabb eseményekről (mérföldkövekről) értesítjük őket, vagy akkor fordulunk hozzájuk, amikor konkrétan kérni szeretnénk valamit tőlük. Ők annak örülnek, ha a projektről kapott hírekben kiemeljük a lényeges tudnivalókat, és rájuk bízzuk, elolvassák-e a részleteket.

Amikor például átköltöztetjük a céget, „családtagjaink és közeli barátaink” – vagyis munkatársaink - szeretnek bevonódni: megbeszéljük velük a céljainkat, a keresést, a megnézett ingatlanokat, kikérjük a véleményüket döntés előtt, és együtt örülünk a projekt eredményének. Egyéb partnereink, ügyfeleink egyszerűen kapnak egy értesítést, hogy ne keressenek a régi címen, és megkapják az új elérhetőségeinket egy tájékoztatással, hogy váltottunk. Mindannyian érintettek a projekt végeredményében, de más-más kezelésmódot igényelnek.

Szervezeten belüli projektnél is számba kell vennünk,

• kik tartoznak az első csoportba, tehát alapos, részletes,előzetes tájékoztatást kell nekik adni,
• és kik a második csoportba, akiket csak a fontosabb eseményekről, eredményekről kell értesíteni.

Konfliktusban álló felek

Tekintsünk úgy az érintettekre, mint konfliktusban álló felekre. Nagyon kicsi a valószínűsége annak, hogy az érintettek érdekei, céljai, igényei egybeesnek – és a projekt, mint a mesében, minden érintett támogatását élvezve akadály nélkül révbe ér...

A projektmenedzsernek úgy kell viselkednie, mint egy mediátornak: a lehető legteljesebben meg kell értenie a feleket, tudni kell gondolkozni az ő fejükkel. Nem csak a kimondott, számszerűsíthető célokat, elvárásokat kell tőlük megtudni, hanem a ki nem mondott, személyes indítékokat, rejtett szándékokat is. Meg kell találni a közös nevezőt, azt, hogy hogyan lehet legnagyobb a közös nyereség, hogyan lehet elviselhetővé tenni az egyéni veszteségeket.

Előfordul, hogy a projekt menedzser nem érti, hogy a vezető, akinek a csoportja új, gyorsabb, hatékonyabb IT alkalmazást kap, vele új laptopokat, miért hoz fel újabb és újabb szakmai (-nak álcázott) kifogásokat az IT vezető felé, ezzel késleltetve a projektet. Pedig  szemmel láthatóan „mindenki jól jár”. Lépjünk bele a vezető cipőjébe:  a projekt számára azt is hozza, hogy csökkentenie kell a csoportja létszámát – ez egy könnyen átlátható következmény. De azt is észre kell vennünk, ha például ő egy kimondottan konfliktuskerülő ember, akinek a szokottnál is nagyobb stressz az elbocsátás, vagy azt, ha a vállalati kultúrában a vezetői hatalom egyik fokmérője a beosztottak száma... Nem fogja teljes mellszélességgel támogatni a projektet, akkor sem, ha racionálisan ő is belátja, hogy ez cégérdek. A felszínen ez két vezető konfliktusaként jelenhet meg, amit a projektmenedzsernek kell kezelnie.

Listázzuk fel,

• melyik érintettnek mik lehetnek a szemmel látható, kimondható érdekei, elvárásai,
• milyen egyéb, ki nem mondott érzései, rejtett szándékai lehetnek a projekttel kapcsolatban.

Különböző szerepek

A érintettek szerepük szerint is megkülönböztethetők. Vannak Partnerek, akik hozzájárulásukkal támogatják a projektet pl. pénzeszközökkel, emberi erőforrásokkal, stb., Szponzor(ok), aki (k) a projekt eredményességében alapvetően érdekeltek, esetleg ők kezdeményezték, hozták létre azt.  Találhatunk Ügyvédeket, akik ugyan legitim hatalommal nem rendelkeznek a projektet illetően, de segíthetnek elérni az eredményt, vagy elnyerni mások támogatását. A Változás bajnokai azok, akik véghez viszik a projektet, akár hatalommal rendelkező támogatóként, akár a projekt team tagjaiként. Végül, de természetesen nem utolsósorban van a Célcsoport, akik a projekt fókuszában állnak, akik a projekt „kedvezményezettjei” (majdnem áldozatot írtam... J).

Ne tévedjünk: bár a szervezetben elfoglalt helyük automatikusan kijelöli az emberek szerepét a projektünkben, ettől még nem lehetünk biztosak abban, hogy megkönnyítik a projekt végrehajtását. A szervezetben elfoglalt pozíció nem jelöli ki a valós erőbeli viszonyokat, és nem mutatja az emberi, személyes tényezőket. Vajon hogy fog „Partnerként” támogatni az, aki esetleg személyes antipátiával viseltetik irántunk, vagy „Szponzorként” az, akinek pozíciója van, de igazi hatalma már kevesebb? Elvileg a „Célcsoport” együtt kéne, hogy működjön, de fognak-e, ha a változás rosszabb körülményekkel kecsegteti őket? Az ügyes projekt menedzser azonban megtalálhatja azokat, akik nagy kapcsolati hálóval, informális hatalommal rendelkeznek, megszerezheti támogatásukat, megnyerheti az ellenállókat, formálhatja a érintettek szemléletét.

Ehhez azonban tisztában kell lennie azzal, kik ők, és mik valódi elvárásaik, érdekeik. Bármelyik csoportosítást is használja, ezek segítik, hogy megtervezze, hogyan fogja kezelni őket.

A bejegyzést inspirálta: http://www.projectsmart.co.uk/